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長岡＠ホームページ＆クラウド応援隊長です。

さて、きのうは、福島文二郎さんの話しを伺いました。

福島さんは、東京ディズニーランド（オリエンタルランド）で、スタッフ（キャストというそうです）の教育担当をされていました。

その福島さんの話の中に、「ホスピタリティは相手に対する思いやりである」という話がありました。

ハンバーガーショップで、食器を片づけているお客様をお見かけした時、満面の笑みで「食器置き場はあちらです♡」と答える店員。

マニュアル通りかもしれませんが、相手に対する思いやりはない行動だそうです。

もし、思いやりがあれば、「食器はお預かりします。ありがとうございました♪」というのが正解。

満面の笑みだったとしても、お客さんに食器を運ばせるなんて、ホスピタリティではない。

相手への思いやりがあれば、自分が何をしたらいいのか、考える。

考えれば、マニュアル通りの行動ではなく、相手に喜んでもらえる行動をとることができるということでした。

なるほど確かに。

頭が回転していれば、ハンバーガー100個買っているお客様に「店内でお召し上がりですか？」なんては聞かない。

もし聞くとしたら、「おいくつかは店内でお召し上がりになりますか？」

100個も食べるわけがないことは、ちょっと考えればわかること。

マニュアル化は、悪い状態を普通に持っていくことはできるが、いい状態に持っていくことはできない。

むしろ、マニュアル化は、いい状態になることを阻害する（可能性を秘めている）ようです。

問題が起きた時には、とかくマニュアル化、標準化をしたくなります。

悪い状態を減らしたいのか、感動するいいことを増やしたいのかで、とる手段は変わりますね。